Нейтрализация негатива в социальных сетях
Преимущества социальных сетей, как наиболее функционального средства построения коммуникации, неоспоримы; однако, они являются не только эффективной площадкой для Интернет-маркетинга, но и способны стать полем развития опасного негатива, нейтрализацию которого необходимо проводить своевременно.
Предмет деятельности
Под услугой нейтрализация негатива в социальных сетях понимается комплекс мероприятий, направленных на препятствия к развитию и/или устранение отрицательных отзывов, комментариев и мнений в адрес бренда, публикуемых пользователями соц.ресурсов на страницах блогов, форумов и прочих средств On-Line коммуникации.
Актуальность проблемы в условиях массовости современного Интернета весьма высока, так как любой, даже незначительный на первый взгляд негатив способен в считанные часы увеличиться многократно, подрывая авторитет компании и популярность бренда; как результат, привести к падению продаж, снижению эффективности бизнеса.
Согласно сформировавшейся модели поведения, качественный товар и высокий уровень оказания услуги воспринимается потребителем как должное, в то время, когда малейший отрицательный нюанс способен послужить поводом к распространению широкой волны негатива. Это является весомым поводом к разработке и оперативному проведению мероприятий по своевременной нейтрализации отрицательных мнений.
Основные виды и средства воздействия
По характеру и кругу распространяющих лиц (авторов), негатив в социальных сетях делится на три типа:
- Естественный негатив – распространяется потребителями, выражающими недовольство по поводу получения товаров или услуг низкого, не соответствующего их пожеланиям, качества. Такой негатив наиболее сложен в отработке, его нейтрализацией, преимущественно, занимается сама компания. Важно:
- устранить причину недовольства (признать ошибку, заменить товар и т.д.);
- рассказать пользователям соцсети о разрешении ситуации.
- Троллинг – немотивированный, чаще именно беспочвенный негатив, распространяемый незаинтересованными блогерами. Ими не преследуется каких-либо корыстных или иных целей, кроме выражения на публике личного недовольства. Борьба с такими публикациями не обязательна, так как они имеют место всегда, но не подкреплены аргументарной базой, поэтому не оказывают ощутимого воздействия на аудиторию целевых потребителей. Оптимальная стратегия в отношении троллинга, это:
- отслеживание негативных обсуждений, наблюдение за их развитием;
- реагирование только при возрастании массовости негативных отзывов.
- Направленный негатив – самый опасный и сложный в отработке вид отрицательных публикаций, который способен причинить наибольший вред бизнесу (именно это является его целью). Инициаторами выступают недоброжелатели, конкуренты и т.д., намеренные сознательно «потопить» бренд, используя возможности социальных сетей. Действия по нейтрализации «черного Пиара» начинаются с проведения фактологического, маркетингового, семантического исследований, позволяющих подтвердить направленный характер негатива. После этого осуществляется:
- проверка достоверности предъявленных претензий;
- привлечение агентов влияния из числа обученных сотрудников или активных пользователей «сотников» имеющих авторитет среди подписчиков блога;
- распространение положительного, опровергающего негатив контента;
- увеличение количества позитивных отзывов и т.д.
Исходя из того, что суммарное количество активных пользователей социальных сетей давно исчисляется миллионами, высокое значение своевременной профилактики и нейтрализации негатива для успешного ведения бизнеса неоспоримо. В деятельность агентства Интернет маркетинга ВИМ-web входят услуги общего мониторинга и профилактики негатива в социальных сетях; нейтрализация массового троллинга и направленного черного PR.
