Нейтрализация негатива: действия и профилактика

Маркетинговые и социологические исследования неоднократно доказывают: отрицательная информация распространяется активнее и быстрее положительной; к ней прислушивается потребитель, чаще вступает в ее обсуждение; поэтому качественная профилактика и нейтрализация негатива приобретают большое значение.

Когда и для кого необходима нейтрализация

При этом, информация о недобросовестных услугах или некачественной продукции далеко не всегда соответствует действительности. В роли ее создателей, авторов, могут выступать:

• неудачливые клиенты (покупатели, заказчики), по стечению обстоятельств получившие продукт, не соответствующий их пожеланиям, и склонные утрировать негатив, преумножать отрицательные эмоции;
• агенты, осуществляющие заказную деятельность по распространению отрицательных, нередко заведомо ложных, сведений.

В любом из указанных случаев, несвоевременная нейтрализация негатива способна привести к подрыву репутации компании и, как итог, нежелательно сказаться на лояльности целевой аудитории, существенно снизить уровни продаж. Негатив способен преумножаться лавинообразно, в т.ч., в отношении фирм, строго следящих за качеством своей деятельности и производимой продукции. Поэтому негативные дискуссии нельзя оставлять без внимания, важно быстро и действенно принять меры по их нейтрализации.

Действия

Для нейтрализации «естественного» (потребительского) и «искусственного» (заказного) негатива необходимо осуществление комплекса следующих мероприятий:

• Выполнение мониторинга социальных ресурсов Интернет с целью выявления негативных высказываний в адрес компании (бренда). Исследование и анализ информации, представленной в Сети, осуществляется по совокупности параметров: непосредственный объект мониторинга (компания, бренд), производимый продукт (товары или услуги), топ-менеджмент, конкурентная среда.
• Нейтрализация негативных отзывов по отношению к компании (торговой марке, услуге или продукции). Деятельность осуществляется посредством вступления в дискуссии на форумах, в блогосферах. Для этого привлекаются агенты влияния, публикующие положительные отзывы о бренде.
• Публикация в сетевых СМИ материалов, опровергающих негатив.
• Формирование положительного мнения в глазах целевой аудитории за счет распространения позитивной информации об объекте, его преимуществах, пользе и т.д.
• Работа с результатами поисковой выдачи, их очистка от негатива.

Подробнее о нейтрализации негатива в социальных сетях.

Профилактика

Нейтрализовать имеющийся, активно растущий негатив, зачастую, существенно сложнее, чем предупредить его появление или приостановить развитие на ранней стадии, после публикации первых отрицательных отзывов. Поэтому, целесообразно осуществлять непрерывную профилактику:

• вести постоянную аналитическую обработку публикуемых сообщений;
• формировать положительное информационное поле вокруг бренда;
• развивать корпоративную блогосферу – создавать аккаунты, привлекать на них пользователей, поддерживать непрерывный диалог с аудиторией подписчиков;
• стремиться повысить лояльность потребителей по отношению к бренду.

В сферу деятельности маркетингового агентства ВИМ-web входит полный спектр услуг по профилактике и нейтрализации негатива в интернете.